Air Miles heeft zijn volle­dige loyali­teits­plat­form vernieuwd met behulp van SAP-techno­logie, in samen­wer­king met SAP-partner Acorel en softwa­re­le­ve­ran­cier Annex Cloud. Het nieuwe platform vervangt een end-of-life SAP-loyali­teits­sys­teem en biedt verbe­terde presta­ties, moderne IT-beheer­func­ties en een robuuste API-laag. De vernieu­wing werd uitge­voerd zonder impact voor partners of leden.

Het platform van Air Miles vormt het hart van een van de grootste en oudste loyaliteitsprogramma’s van Neder­land, met ruim 3,5 miljoen actieve leden en tientallen partners zoals Albert Heijn, Shell en Etos. Via het platform worden onder meer spaar­t­rans­ac­ties verwerkt, saldi beheerd, aanbie­dingen geper­so­na­li­seerd en inwis­sel­ac­ties afgehan­deld. “We zijn geen klassieke CRM-omgeving met sales­fun­nels”, aldus Erik Voorink, CTO bij Air Miles. “Wij zijn in de kern een punten­bank, aange­vuld met commer­ciële processen zoals EDM’s. Dat stelt speci­fieke eisen aan het platform.”

Hoewel de functi­o­nele processen groten­deels gelijk moesten blijven – spaar­ders en partners mochten immers niets merken van de overgang – was een volle­dige techni­sche vernieu­wing onver­mij­de­lijk. “Rework was geen optie”, vertelt Voorink. “Het loyali­teits­sys­teem dat we gebruikten was end-of-life. Dus we hebben het één-op-één opnieuw opgebouwd, maar dan met de techno­logie van nu.”

Gelaagde architectuur met SAP en Azure

De nieuwe omgeving combi­neert SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP BTP en Annex Cloud Loyalty. Alle externe systemen commu­ni­ceren via een centrale API-laag die draait op Azure API Manage­ment. “Het scheiden van front- en backend zorgt voor overzicht en schaal­baar­heid”, aldus Voorink. “We kunnen nu eenvoudig doorklikken van een gebrui­kers­actie tot aan de response vanuit SAP of Annex Cloud. Dat maakt trouble­shooting veel eenvou­diger.” Dankzij deze setup beschikt Air Miles nu over uniforme logging, single sign-on via Micro­soft-creden­tials, en verbe­terde rapportagemogelijkheden. 

Tijdens het ontwik­kel­tra­ject bleek dat sommige cruciale functi­o­na­li­teiten nog ontbraken in het standaard­pro­duct van Annex Cloud. Daarom werd gekozen voor co-devel­op­ment. “We zijn de enige loyal­ty­club met en/of-rekeningen, dus onze casus was interes­sant voor hen. Het is een win-winsi­tu­atie geweest”, zegt Voorink.

Complexe integraties en partnerlandschap

De standaar­d­ont­wik­ke­ling werd volgens planning afgerond eind 2023. Daarna volgde de integratie met onder meer de website en het ETL-platform van Air Miles. Begin maart 2024 werd het systeem getest, waarna het in mei opera­ti­o­neel ging.

De grootste uitda­ging lag volgens Voorink bij de partner­in­te­gra­ties. “Sommige partners werkten nog met batch­be­standen of waren gekop­peld aan onze oude backend. Die moesten allemaal migreren naar de API-laag. Dat is geen sinecure als je te maken hebt met partijen als Shell, waar één wijzi­ging al snel vele IT-teams raakt.” Deson­danks werd het project zonder noemens­waar­dige versto­ringen opgele­verd. “De eerste dagen na de go-live waren spannend, maar nu draait het stabiel.”

Concrete voordelen voor beheer en gebruikers

Hoewel functi­o­neel weinig is veran­derd, zijn de voordelen evident. “Alles is nu web-based en cloud-native. Geen VPN’s of firewalls meer. Ons klant­con­tact­center logt gewoon in met Micro­soft-accounts. Het beheer is eenvou­diger en rappor­tages zijn beter.” De omgeving blijkt ook beter schaal­baar en toekomst­be­stendig. “Qua infra­struc­tuur zijn we tien jaar vooruit­ge­gaan. Dat maakt ons wendbaarder, ook richting toekom­stige innovaties.”

Met de succes­volle opleve­ring van het nieuwe loyali­teits­plat­form heeft Air Miles niet alleen de bestaande operatie toekomst­be­stendig gemaakt, maar ook ruimte gecre­ëerd voor innovatie en verdere profes­si­o­na­li­se­ring. “We zitten nu op release 25.0”, aldus Voorink. “Dat klinkt misschien ouder­wets, maar het dwingt ons om struc­tu­reel te werken met relea­se­plan­ning, tests en documen­tatie. Zo waarborgen we kwali­teit én wendbaarheid.”

Productstrategie

De opbouw in releases is onder­deel van een bredere strategie waarin Air Miles zijn IT-aanpak ‘produc­ti­seert’. Voorink: “We zijn in essentie een servi­ce­or­ga­ni­satie, geen IT-club. Daarom maken we van ons loyali­teits­sys­teem een product dat we beheersen, verbe­teren en eventueel kunnen hergebruiken.”

Nu het funda­ment staat, kijkt Air Miles nadruk­ke­lijk naar de bredere toepas­baar­heid van het platform. “We zijn in gesprek over het produc­ti­seren van deze oplos­sing als SaaS-aanpak”, beves­tigt Voorink. “Daarbij toetsen we telkens of de dooront­wik­ke­ling generiek genoeg is voor andere partners. Die aanpak biedt perspec­tief, ook voor partijen buiten onze eigen organisatie.”