Genera­tive AI (GenAI) gaat veel bedrijfs­pro­cessen in verschil­lende markten trans­for­meren. De snelle ontwik­ke­ling van deze techno­logie en toepas­singen ervan, dwingt organi­sa­ties er ook in te inves­teren, of het risico te lopen achterop te raken. Uit een rapport blijkt dat 82% van de onder­vraagde bedrijven van plan is om AI-agenten in hun organi­satie te intro­du­ceren in de komende drie jaar. AI-agenten, vooral GenAI, bieden namelijk grote kansen om digitale trans­for­ma­tie­tra­jecten te versnellen, varië­rend van verhogen van de opera­ti­o­nele effici­ëntie tot het helpen van multi­channel contact­cen­ter­agenten om de klant­er­va­ringen te verbeteren.

Richting een AI-gestuurde toekomst

Naarmate de techno­logie zich ontwik­kelt, komen bedrijven onder een toene­mende druk te staan om klanten en inves­teer­ders te laten zien dat ze voorop blijven lopen met innova­ties. Daarom willen ze GenAI omarmen om extra waarde te creëren door tradi­ti­o­nele processen te optima­li­seren en om de klant­er­va­ringen te verbe­teren. Daarbij dreigt echter het risico te inves­teren in techno­logie omwille van de techno­logie zelf, als ze hun adoptie­stra­tegie niet met een duide­lijk doel voor ogen beginnen. Twee jaar na de opkomst van ChatGPT zijn er al talloze toepas­singen ontwik­keld en getest, waardoor de tijd voor experi­men­teren voorbij is.

In 2025 moeten bedrijven zich gaan richten op bewezen, waarde­ge­dreven toepas­singen van GenAI die aansluiten bij de orgdoel­stel­lingen. Zonder zo’n doelge­richte aanpak kunnen ze maar het topje van de ijsberg van de voordelen die GenAI te bieden heeft reali­seren. Terwijl de klok tikt, moeten organi­sa­ties snel gaan bepalen op welke business cases ze zich moeten richten en hoe ze deze kunnen integreren in hun bedrijfs­ac­ti­vi­teiten om waarde te creëren. Hier volgen drie van de meest impact­volle GenAI-toepas­singen waarvan al is bewezen dat ze organi­sa­ties naar een hoger niveau kunnen tillen:

1. Centrale organisatiefuncties stroomlijnen

GenAI moet niet alleen gaan over het uitvinden van een nieuw wiel. Als eerste stap kunnen bedrijven zich beter richten op het verbe­teren van centrale functies die ze al goed uitvoeren. Initiële toepas­singen kunnen worden afgestemd op het stroom­lijnen van kriti­sche processen zoals admini­stratie, document­ver­wer­king en supply chain manage­ment. Deze zijn effec­tiever te maken met gerichte AI-modellen die zijn getraind op eigen datasets die de rijke context bieden die nodig is om speci­fieke functies met precisie te automatiseren.

Als gevolg hiervan gaan bedrijven in 2025 meer Small Language Models (SLM’s) omarmen. Deze aanpak is kosten­ef­fec­tiever, eenvou­diger aanpas­baar en heeft minder parame­ters dan Large Language Models (LLM’s), waardoor ze beter geschikt zijn voor bepaalde processen. 56% van de bedrijven blijkt van plan te zijn om SLM’s in de komende drie jaar te gebruiken, wat de rol aantoont die ze zullen spelen in toekom­stige GenAI-strate­gieën. Naarmate ze doorgaan met het creëren van SLM’s voor nieuwe toepas­singen, zullen bedrijven in staat zijn om meer AI-oplos­singen aan te sturen voor het stroom­lijnen van andere  bedrijfsprocessen.

2. Customer experience verbeteren

Customer experience (CX) is een andere belang­rijke functie die organi­sa­ties met GenAI een stap verder kunnen brengen. GenAI-agents kunnen zowel het leven van servi­ce­ver­le­ners makke­lijker maken als hen helpen betere resul­taten voor de organi­satie te leveren. Nu moeten medewer­kers van contact­cen­ters vaak meerdere systemen doorzoeken voor de infor­matie die ze nodig hebben om klachten van klanten te behan­delen, of een afspraak opnieuw in te plannen tijdens een onder­steu­nings­ge­sprek. Dit proces kost tijd, waardoor de klant langer moet wachten en hun ervaring verslech­tert, vooral als ze gedwongen worden om eerdere gesprekken met andere teamleden te voeren.

Met een GenAI-assis­tent zijn tijdro­vende werkzaam­heden voor document­ver­wer­king en infor­ma­tie­ver­za­me­ling te automa­ti­seren. Dit helpt mensen om ervaringen te leveren die veel verder gaan dan wat bellers verwachten, zodat organi­sa­ties hun klanten kunnen verrassen en blij maken. Het stelt servi­ce­ver­le­ners tevens in staat om zich te richten op taken met een hogere waarde, zoals het opbouwen van relaties met klanten, waardoor ze meer werkple­zier krijgen en minder snel een burn-out. Naarmate deze mogelijk­heden zich ontwik­kelen, zal het benutten van een mix van mensen en GenAI-agenten de klant­er­va­ring revolu­ti­o­neren door middel van voorspel­lende analyse en proce­sau­to­ma­ti­se­ring. Daardoor kunnen organi­sa­ties flexibel blijven en een groter concur­ren­tie­voor­deel behalen.

3. Communicatievaardigheden verrijken

Ten slotte heeft GenAI echt poten­tieel om taalbar­ri­ères te vermin­deren en servi­ce­ver­le­ners in staat te stellen klanten vanaf elke locatie te onder­steunen. Een recent rapport ontdekte dat AI een reductie van 90% in de vertaal­tijd van documenten kan opleveren, wat resul­teert in enorme effici­ën­tie­ver­be­te­ringen. GenAI kan een verge­lijk­bare mogelijk­heid gebruiken om taal automa­tisch te detec­teren en reacties op veelvoor­ko­mende vragen van klanten via webchat, e‑mail, sociale media en zelfs de telefoon te automa­ti­seren. In veel gevallen hoeft de klant hierdoor niet eens meer met servi­ce­ver­le­ners te praten. Dat verbe­tert niet alleen de klant­te­vre­den­heid door de oplos­sings­tijd te versnellen, maar vergroot ook het bereik van de organi­satie door verder te gaan dan tradi­ti­o­nele commu­ni­ca­tie­ka­nalen mogelijk maken.

Mense­lijke servi­ce­ver­le­ners kunnen ook AI-gestuurde spraak­as­sis­tenten gaan gebruiken om gesprekken te vertalen tijdens live service-inter­ac­ties. Daardoor kunnen ze met klanten praten zonder hun taal vloeiend te beheersen. Dit betekent dat in 2025 mense­lijke empathie en ervaring in het omgaan met complexe klant­uit­da­gingen de belang­rijkste vaardig­heden zijn voor servi­ce­ver­le­ners en niet het aantal talen dat ze spreken. Naarmate de toepas­singen voor GenAI op dit gebied volwassen worden, kunnen organi­sa­ties de klant­er­va­ring naar een hoger niveau tillen door workflows te stroom­lijnen en de tijd tvoor het oplossen van cases drastisch te verkorten.

Waarde genereren met AI

GenAI heeft een enorm poten­tieel om bedrijfs­pro­cessen verder te trans­for­meren, maar organi­sa­ties moeten wel verder gaan dan de experi­men­teer­fase om deze kans te benutten. Naarmate er meer bewezen toepas­singen beschik­baar komen, is het belang­rijk dat bedrijven duide­lijke, klant­ge­richte doelstel­lingen en een goed gedefi­ni­eerde route­kaart hebben om ervoor te zorgen dat ze deze techno­lo­gieën integreren op een manier die waarde creëert. Met een welover­wogen aanpak zijn ze namelijk beter in staat om de vruchten van GenAI te plukken en onder­schei­dende innova­ties te creëren.