Consu­menten zijn eraan gewend dat ze zelf bestel­lingen kunnen plaatsen en de levering op elk moment kunnen volgen. Zakelijke klanten verwachten niet anders. Om aan deze verwach­ting te voldoen, bouwde Royal Swinkels samen met SAP-partner Elision een vernieuwd digitaal platform, gebaseerd op SAP Commerce Cloud. Het doel? Een B2B-omgeving die klanten 24/​7 voorziet in een gebruiks­vrien­de­lijke en toegan­ke­lijke manier om hun bestel­lingen te plaatsen, de status van hun orders te volgen en toegang te krijgen tot belang­rijke productinformatie.

Royal Swinkels, dat wereld­wijd honderden biermerken aanbiedt, ziet dat zakelijke klanten wereld­wijd de voordelen van automa­ti­se­ring en digitale selfser­vice verwachten. “In Neder­land hebben we al een volwassen platform voor onze zakelijke klanten”, vertelt Paul van Brussel, Global Product Owner bij Royal Swinkels. “Maar we zien dat deze behoefte aan een gestroom­lijnde digitale ervaring ook in onze andere markten groeit. Daarom hebben we een platform ontwik­keld dat niet alleen de klant­ver­wach­tingen overtreft, maar ook perfect aansluit op ons bestaande SAP S/4HANA-systeem. Onze uitda­ging was om een platform te reali­seren dat deze mogelijk­heden biedt en tegelij­ker­tijd naadloos aansluit op ons SAP S/4HANA-systeem.”

SAP CX Suite

Het bedrijf koos voor de volle­dige SAP CX Suite, bestaande uit SAP Commerce Cloud, SAP Customer Data Cloud, SAP Customer Data Platform en SAP Emarsys. SAP Commerce Cloud vormt de basis van de b2b-omgeving waar klanten bestel­lingen kunnen plaatsen en hun order­status kunnen inzien. Daardoor kunnen ze nu bijvoor­beeld aanzien­lijk sneller bestel­lingen afronden en zijn ze minder afhan­ke­lijk van handma­tige ondersteuning.

---

---

Binnen­kort gaat het bedrijf ook de overige appli­ca­ties inten­sief gebruiken. SAP Customer Data Platform biedt een omgeving voor het creëren van een 360-graden klant­beeld en een uniforme omnichannel-benade­ring, terwijl SAP Customer Data Cloud voorziet in privacy- en consent­con­troles. SAP Emarsys onder­steunt gerichte marke­ting­cam­pagnes door klant­data te koppelen aan gedrags­ge­ge­vens. Een voorbeeld hiervan is een campagne waarin klanten die recent een bepaald product hebben gekocht, geper­so­na­li­seerde aanbie­dingen ontvangen voor bijpas­sende producten. Swinkels wil hiermee een hogere klant­te­vre­den­heid en verbe­terde verkoop­re­sul­taten realiseren.

Nauwe samenwerking met business

Het platform is inmid­dels live voor Export. De imple­men­tatie verliep volgens een minimum viable product (MVP)-aanpak en een agile­stra­tegie. Cruciaal daarbinnen waren de regel­ma­tige demo’s. “We werkten volgens een scrum­me­thode waarbij er altijd ruimte was voor input vanuit de organi­satie. Zo organi­seerden we regel­matig demo’s voor Swinkels’ customer support- en sales­teams om waarde­volle feedback te verza­melen”, zegt Thijs van Geel, functi­o­neel lead bij Elision.

Efficiëntie, klanttevredenheid en schaalbare groei

Klanten kunnen met het platform 24/​7 hun bestel­lingen plaatsen, en dankzij automa­ti­sche contai­ner­op­ti­ma­li­satie is het aantal handma­tige aanpas­singen die nodig zijn om de bestel­ling defini­tief te maken, drastisch vermin­derd. “Klanten waarderen de gebruiks­vrien­de­lijk­heid en de verbe­terde toegang tot infor­matie. Tegelij­ker­tijd profi­teren wij van gestroom­lijnde processen en een vermin­de­ring van admini­stra­tieve lasten”, zegt Carola Smits, Business Project Lead bij Royal Swinkels. 

Verdere uitrol

De komende maanden wordt het platform verder uitge­rold naar andere busines­sunits. “Met deze oplos­sing zetten we Royal Swinkels neer als een toekomst­be­stendig en klant­ge­richt bedrijf”, conclu­deert Smits. “Dit project is een belang­rijke stap in onze bedrijfs­stra­tegie om slimmer te werken met behulp van data en techniek.”

Deze case is winnaar van de SAP Best of Customer Success Award in de categorie ‘Cosmic Cloud Excellence’.