22 november 2024
0 Reactie(s)

22 november 2024

Deze drie processen gaat GenAI in 2025 het meest transformeren

Genera­tive AI (GenAI) gaat veel bedrijfs­pro­cessen in verschil­lende markten trans­for­meren. De snelle ontwik­ke­ling van deze techno­logie en toepas­singen ervan, dwingt organi­sa­ties er ook in te inves­teren, of het risico te lopen achterop te raken. Uit een rapport blijkt dat 82% van de onder­vraagde bedrijven van plan is om AI-agenten in hun organi­satie te intro­du­ceren in de komende drie jaar. AI-agenten, vooral GenAI, bieden namelijk grote kansen om digitale trans­for­ma­tie­tra­jecten te versnellen, varië­rend van verhogen van de opera­ti­o­nele effici­ëntie tot het helpen van multi­channel contact­cen­ter­agenten om de klant­er­va­ringen te verbeteren.

Richting een AI-gestuurde toekomst

Naarmate de techno­logie zich ontwik­kelt, komen bedrijven onder een toene­mende druk te staan om klanten en inves­teer­ders te laten zien dat ze voorop blijven lopen met innova­ties. Daarom willen ze GenAI omarmen om extra waarde te creëren door tradi­ti­o­nele processen te optima­li­seren en om de klant­er­va­ringen te verbe­teren. Daarbij dreigt echter het risico te inves­teren in techno­logie omwille van de techno­logie zelf, als ze hun adoptie­stra­tegie niet met een duide­lijk doel voor ogen beginnen. Twee jaar na de opkomst van ChatGPT zijn er al talloze toepas­singen ontwik­keld en getest, waardoor de tijd voor experi­men­teren voorbij is.



In 2025 moeten bedrijven zich gaan richten op bewezen, waarde­ge­dreven toepas­singen van GenAI die aansluiten bij de orgdoel­stel­lingen. Zonder zo’n doelge­richte aanpak kunnen ze maar het topje van de ijsberg van de voordelen die GenAI te bieden heeft reali­seren. Terwijl de klok tikt, moeten organi­sa­ties snel gaan bepalen op welke business cases ze zich moeten richten en hoe ze deze kunnen integreren in hun bedrijfs­ac­ti­vi­teiten om waarde te creëren. Hier volgen drie van de meest impact­volle GenAI-toepas­singen waarvan al is bewezen dat ze organi­sa­ties naar een hoger niveau kunnen tillen:

1. Centrale organisatiefuncties stroomlijnen

GenAI moet niet alleen gaan over het uitvinden van een nieuw wiel. Als eerste stap kunnen bedrijven zich beter richten op het verbe­teren van centrale functies die ze al goed uitvoeren. Initiële toepas­singen kunnen worden afgestemd op het stroom­lijnen van kriti­sche processen zoals admini­stratie, document­ver­wer­king en supply chain manage­ment. Deze zijn effec­tiever te maken met gerichte AI-modellen die zijn getraind op eigen datasets die de rijke context bieden die nodig is om speci­fieke functies met precisie te automatiseren.

Als gevolg hiervan gaan bedrijven in 2025 meer Small Language Models (SLM’s) omarmen. Deze aanpak is kosten­ef­fec­tiever, eenvou­diger aanpas­baar en heeft minder parame­ters dan Large Language Models (LLM’s), waardoor ze beter geschikt zijn voor bepaalde processen. 56% van de bedrijven blijkt van plan te zijn om SLM’s in de komende drie jaar te gebruiken, wat de rol aantoont die ze zullen spelen in toekom­stige GenAI-strate­gieën. Naarmate ze doorgaan met het creëren van SLM’s voor nieuwe toepas­singen, zullen bedrijven in staat zijn om meer AI-oplos­singen aan te sturen voor het stroom­lijnen van andere  bedrijfsprocessen.

2. Customer experience verbeteren

Customer experience (CX) is een andere belang­rijke functie die organi­sa­ties met GenAI een stap verder kunnen brengen. GenAI-agents kunnen zowel het leven van servi­ce­ver­le­ners makke­lijker maken als hen helpen betere resul­taten voor de organi­satie te leveren. Nu moeten medewer­kers van contact­cen­ters vaak meerdere systemen doorzoeken voor de infor­matie die ze nodig hebben om klachten van klanten te behan­delen, of een afspraak opnieuw in te plannen tijdens een onder­steu­nings­ge­sprek. Dit proces kost tijd, waardoor de klant langer moet wachten en hun ervaring verslech­tert, vooral als ze gedwongen worden om eerdere gesprekken met andere teamleden te voeren.

Met een GenAI-assis­tent zijn tijdro­vende werkzaam­heden voor document­ver­wer­king en infor­ma­tie­ver­za­me­ling te automa­ti­seren. Dit helpt mensen om ervaringen te leveren die veel verder gaan dan wat bellers verwachten, zodat organi­sa­ties hun klanten kunnen verrassen en blij maken. Het stelt servi­ce­ver­le­ners tevens in staat om zich te richten op taken met een hogere waarde, zoals het opbouwen van relaties met klanten, waardoor ze meer werkple­zier krijgen en minder snel een burn-out. Naarmate deze mogelijk­heden zich ontwik­kelen, zal het benutten van een mix van mensen en GenAI-agenten de klant­er­va­ring revolu­ti­o­neren door middel van voorspel­lende analyse en proce­sau­to­ma­ti­se­ring. Daardoor kunnen organi­sa­ties flexibel blijven en een groter concur­ren­tie­voor­deel behalen.

3. Communicatievaardigheden verrijken

Ten slotte heeft GenAI echt poten­tieel om taalbar­ri­ères te vermin­deren en servi­ce­ver­le­ners in staat te stellen klanten vanaf elke locatie te onder­steunen. Een recent rapport ontdekte dat AI een reductie van 90% in de vertaal­tijd van documenten kan opleveren, wat resul­teert in enorme effici­ën­tie­ver­be­te­ringen. GenAI kan een verge­lijk­bare mogelijk­heid gebruiken om taal automa­tisch te detec­teren en reacties op veelvoor­ko­mende vragen van klanten via webchat, e‑mail, sociale media en zelfs de telefoon te automa­ti­seren. In veel gevallen hoeft de klant hierdoor niet eens meer met servi­ce­ver­le­ners te praten. Dat verbe­tert niet alleen de klant­te­vre­den­heid door de oplos­sings­tijd te versnellen, maar vergroot ook het bereik van de organi­satie door verder te gaan dan tradi­ti­o­nele commu­ni­ca­tie­ka­nalen mogelijk maken.

Mense­lijke servi­ce­ver­le­ners kunnen ook AI-gestuurde spraak­as­sis­tenten gaan gebruiken om gesprekken te vertalen tijdens live service-inter­ac­ties. Daardoor kunnen ze met klanten praten zonder hun taal vloeiend te beheersen. Dit betekent dat in 2025 mense­lijke empathie en ervaring in het omgaan met complexe klant­uit­da­gingen de belang­rijkste vaardig­heden zijn voor servi­ce­ver­le­ners en niet het aantal talen dat ze spreken. Naarmate de toepas­singen voor GenAI op dit gebied volwassen worden, kunnen organi­sa­ties de klant­er­va­ring naar een hoger niveau tillen door workflows te stroom­lijnen en de tijd tvoor het oplossen van cases drastisch te verkorten.

Waarde genereren met AI

GenAI heeft een enorm poten­tieel om bedrijfs­pro­cessen verder te trans­for­meren, maar organi­sa­ties moeten wel verder gaan dan de experi­men­teer­fase om deze kans te benutten. Naarmate er meer bewezen toepas­singen beschik­baar komen, is het belang­rijk dat bedrijven duide­lijke, klant­ge­richte doelstel­lingen en een goed gedefi­ni­eerde route­kaart hebben om ervoor te zorgen dat ze deze techno­lo­gieën integreren op een manier die waarde creëert. Met een welover­wogen aanpak zijn ze namelijk beter in staat om de vruchten van GenAI te plukken en onder­schei­dende innova­ties te creëren.

Suresh Kumar Bennet

Suresh Kumar Bennet

Suresh Kumar Bennet is Executive VP & Global Head of Business Process Services bij Hexaware Technologies

0 Reactie(s)

105 weergaven

Gerelateerde berichten

SAP: wie niet inzet op agentic AI, verliest controle over de supplychain

SAP: wie niet inzet op agentic AI, verliest controle over de supplychain

Adviesraad Internationale Vraagstukken: ‘Stel democratische waarden centraal in internationale AI-strategie’

Adviesraad Internationale Vraagstukken: ‘Stel democratische waarden centraal in internationale AI-strategie’

‘Ondanks groeiende interesse in AI, besteden bedrijven jaarlijks miljoenen aan PowerPoint’

‘Ondanks groeiende interesse in AI, besteden bedrijven jaarlijks miljoenen aan PowerPoint’

AccuWeather maakt zijn Lightning Network dataset over bliksem en onweer beschikbaar voor AI-toepassingen

AccuWeather maakt zijn Lightning Network dataset over bliksem en onweer beschikbaar voor AI-toepassingen

Geen berichten gevonden.

0 Reactie(s)

0 reacties

Reacties gesloten

De reactiemogelijkheid is verlopen. (14 dagen)

Pin It on Pinterest

Share This