Ondanks een stagne­rende e‑commercemarkt blijven jongere consu­menten (18 – 35 jaar) de motor achter de online groei. Maar liefst 43% van hen gaf het afgelopen jaar meer uit aan online aankopen dan het jaar ervoor, terwijl slechts 32% van de 65-plussers dit deed (zie figuur 1). Tegelij­ker­tijd onder­vond 79% van de jongeren problemen met thuis­be­zor­ging, tegen­over 66% van alle onder­vraagde consu­menten. Dit blijkt uit het vierde jaarlijkse onder­zoek van Descartes naar het senti­ment onder consu­menten over hun ervaringen met e‑commerceaankopen en thuisbezorging.

Jongeren kopen niet alleen meer, maar ook vaker

Uit de resul­taten blijkt dat jongeren niet alleen meer kopen, maar ook vaker. 44% van hen deed dit jaar minstens om de twee weken online aankopen, een aanzien­lijke stijging ten opzichte van de 33% van vorig jaar.

Daarnaast hadden jongeren vaker negatieve bezor­g­er­va­ringen dan andere leeftijds­groepen, bij elk type probleem dat in het onder­zoek werd voorge­legd (zie figuur 2). Daaren­tegen bleken consu­menten boven de 65 jaar juist minder problemen te ervaren dan het gemiddelde.

De jongere doelgroep is dus niet alleen de groep die de groei van online aankopen stimu­leert, maar lijkt ook de groep te zijn met de hoogste verwach­tingen van positieve bezorgervaringen.

“De impact van negatieve bezor­g­er­va­ringen op de winst­ge­vend­heid blijft een dringende zorg voor retai­lers en hun bezorg­part­ners, vooral nu de groei van e‑commerce na de pandemie stabi­li­seert,” zegt Mavi Silveira, SVP Global Marke­ting bij Descartes. “Hoewel er de afgelopen jaren kleine verbe­te­ringen zijn doorge­voerd, voldoen de presta­ties van thuis­be­zor­ging nog niet aan de verwach­tingen, met name niet aan die van jongere consu­menten. Slechte ervaringen kunnen de levens­lange klant­waarde van deze waarde­volle doelgroep in gevaar brengen.”

Descartes en SAPIO Research hebben 8.000 consu­menten in Europa en Noord-Amerika onder­vraagd over hun e‑com­merce-aankoop­ge­drag gedurende de eerste drie maanden van 2025. Het doel was om een volledig beeld te krijgen van de presta­ties van e‑commerce en thuis­be­zor­ging door bijvoor­beeld inzicht te krijgen in de redenen voor stijgingen of dalingen in e‑com­merce-aankopen, de verschil­lende soorten gekochte goederen, de aankoop­fre­quentie, bezorg­voor­keuren, bezor­g­er­va­ringen en de impact van mislukte bezor­gingen op retai­lers en hun bezor­gers. Ook werd gekeken naar de mate waarin consu­men­ten­ge­drag en ‑percep­ties verschillen tussen demogra­fi­sche groepen.

Lees het volle­dige rapport: Hoe slimmere thuis­be­zor­ging jongere consu­menten wint nu online aankopen afnemen.