PWN, verant­woor­de­lijk voor de levering van drink­water aan ruim 1,7 miljoen klanten en het beheer van 7.500 hectare duinen in Noord-Holland, heeft een omvang­rijke digitale trans­for­matie doorge­maakt. Op basis van RISE with SAP vernieuwde de organi­satie met hulp van imple­men­ta­tie­partner Accen­ture haar IT-funda­ment, met S/​4HANA Cloud for Utili­ties, Private Edition, SAP Service Cloud en SAP FSM als techno­lo­gi­sche nieuw­ko­mers. Niet alleen technisch, maar ook organi­sa­to­risch en cultu­reel betekende dit een belang­rijke stap: meer samen­wer­king, meer eigenaar­schap en meer wendbaarheid.

Als integraal drink­wa­ter­be­drijf is PWN verant­woor­de­lijk voor de productie en distri­butie van drink­water in Noord-Holland. Daarnaast beheert de organi­satie ook ruim 7.000 hectare natuur­ge­bied. De organi­satie werkt met ongeveer 700 medewer­kers aan haar missie: altijd betrouw­baar drink­water en veerkrach­tige natuur.

Die missie is niet vanzelf­spre­kend. De uitda­gingen in de sector groeien, zoals een toene­mende drink­wa­ter­vraag als gevolg van bevol­kings­groei, toekom­stige inves­te­ringen, econo­mi­sche groei en de effecten van klimaat­ver­an­de­ring, evenals de veran­de­rende arbeids­markt en klant­ver­wach­tingen. Ook intern voelde PWN de druk: verou­derde IT-systemen en versnip­perde processen belem­merden effici­ëntie, samen­wer­king en innovatie en hadden invloed op infor­ma­tie­be­vei­li­ging. “Onze SAP-omgeving raakte end-of-life. De onder­houds­kosten overstegen de ontwik­kel­kosten, terwijl de behoefte aan innovatie binnen PWN groeide”, aldus Veronie Boonk, Manager Infor­ma­tie­voor­zie­ning bij PWN.

Strategisch fundament

Om klaar te zijn voor de toekomst, koos PWN voor een gefaseerde moder­ni­se­ring van haar IT-landschap. De organi­satie startte bewust bij de techni­sche basis. “Waar veel organi­sa­ties beginnen met procesop­ti­ma­li­satie, kozen we eerst voor het versterken van onze IT-core. Vanuit die basis kunnen we beter, sneller en goedkoper digita­li­seren”, legt Boonk uit.

Een scenario-analyse wees uit dat een volle­dige green­field-imple­men­tatie te veel zou vragen van de organi­satie. “PWN heeft een beperkte veran­der­ca­pa­ci­teit. De primaire taak van drink­wa­ter­le­ve­ring laat weinig ruimte voor groot­scha­lige heront­werpen. Daarom kozen we voor een SAP-scenario met een gelei­de­lijke conversie, waarin SAP ECC en SAP IS‑U groten­deels werden overgezet, aange­vuld met moderne modules zoals Service Cloud, Field Service Manage­ment en Vendor Invoice Manage­ment”, aldus Boonk.

Vertrouwen en eigenaarschap

Vanaf de start werd fors geïnves­teerd in veran­der­ma­na­ge­ment. Elk domein, van klantin­ter­actie tot onder­houd, werd aange­stuurd door een drieman­schap van business owner, IT-owner en subject matter expert. Deze samen­wer­king vormde de ruggen­graat van het programma. Daarnaast werd een nieuw netwerk van kernge­brui­kers opgeleid, met kennis van zowel proces als technologie.

“Het was meer dan een IT-imple­men­tatie”, stelt Henk Jan Top, Managing Director Utili­ties bij Accen­ture. “We hebben bewust tijd gemaakt voor samen­wer­king, organi­satie, reflectie en relatie­op­bouw in de teams, de tacti­sche bestu­rings­laag en de stuur­groep. Medewer­kers leerden elkaar beter kennen, wat zorgde voor vertrouwen en eigenaarschap.”

PWN gebruikte boven­dien nieuwe vormen van project­g­over­nance, zoals scenario-oefeningen voor de stuur­groep (‘Hoe reageren we als het spannend wordt?’) en maande­lijkse updates vanuit een helder message house: ‘Samen meer doen door slimmer te werken’.

Tastbare verbeteringen

De gefaseerde imple­men­tatie, met livegangen in 2023 en 2024, resul­teerde in diverse verbe­te­ringen. Zo verloopt de factuur­ver­wer­king effici­ënter dankzij SAP Vendor Invoice Manage­ment en is de klanten­ser­vice beter in staat om medewer­kers snel in te werken dankzij het nieuwe klantsysteem.

Een opval­lend voorbeeld betreft de herin­rich­ting van het factu­ra­tie­proces voor niet-water­dien­sten, zoals nieuwe aanslui­tingen. “Deze complexe, handma­tige processen zijn nu geauto­ma­ti­seerd en foutloos. De verant­woor­de­lijke business owner stuurde ons na twee maanden een enthou­siast bericht: alles werkt, nul fouten, het leven is makke­lijker geworden”, aldus Boonk.

Ook binnen de project­or­ga­ni­satie van PWN zijn de vruchten merkbaar. Met het nieuwe SAP-projec­ten­sys­teem heeft de organi­satie grip op grote inves­te­rings­pro­jecten tot wel 200 miljoen euro – cruciaal voor het drink­wa­ter­sys­teem van de toekomst.

Stapsgewijze vernieuwing

PWN ziet het vernieuwde IT-landschap niet als eindpunt, maar als vertrek­punt. Op basis van een gezamen­lijk ontwik­kelde roadmap worden verbe­te­ringen nu stap voor stap doorge­voerd. Daarbij ligt de focus op flexi­bi­li­teit, schaal­baar­heid en betrokkenheid.

“We kunnen nu sneller itereren, met kleine teams en lagere kosten”, aldus Boonk. “Zonder opnieuw een grote program­ma­or­ga­ni­satie op te tuigen.” De komende tijd onder­zoekt de organi­satie de meerwaarde van aanvul­lende innova­ties zoals SAP Knowledge Central by NICE voor kennis­ma­na­ge­ment en AI.

Samenwerking als leidend principe

Het programma heeft PWN meer opgele­verd dan techno­logie alleen. “De vernieu­wing van SAP vormt een mooie spring­plank voor betere samen­wer­king en groei in veran­der­ca­pa­ci­teit”, besluit Boonk. “IT gaat niet over eentjes en nulle­tjes. Het gaat over mensen.”