PostNL werkt aan een manier om de bestaande HR processen in SAP Succes­sFac­tors nog gebruiks­vrien­de­lijker en slimmer te maken. Funda­ment van dit project is de ‘Huris Process­Ma­nager’ en de samen­wer­king met Huris.

De Huris Process Manager is een oplos­sing van HuRis die complexe aanvragen begeleidt, workflow­stappen automa­ti­seert en de afhan­de­ling voor medewer­kers, managers en HR verder vereen­vou­digt met SAP Succes­sFac­tors als funda­ment. Deze nieuwe aanpak helpt PostNL om processen beter te onder­steunen, handmatig werk terug te dringen en medewer­kers gerichter door complexe aanvragen heen te leiden.

Voor PostNL waren er meerdere aanlei­dingen. Bij complexere HR-processen, zoals betaald en onbetaald ouder­schaps­verlof, bleek dat medewer­kers vaak extra context nodig hadden om een aanvraag goed in te vullen. Tegelijk werd veel infor­matie nog handmatig verwerkt. “Wij hadden het gevoel dat HR-processen binnen PostNL in de basis vaak te weinig begelei­ding hadden”, zegt Merlin Stoll, Solutions Consul­tant HR/​IT bij PostNL. “Bij complexere processen was het voor medewer­kers niet altijd duide­lijk wat er precies werd gevraagd. Tegelijk zagen we veel handma­tige verwer­king, terwijl daar juist veel winst te behalen is.”

Van formulier naar begeleid proces

Om die stap te zetten, zocht PostNL een oplos­sing die nog een stap verder ging dan de reeds uitge­breide mogelijk­heden in SAP Succes­sFac­tors. Die vond het bedrijf in Process­Ma­nager van HuRis. Met deze oplos­sing kunnen organi­sa­ties hun eigen proces­for­mu­lieren model­leren met aanvul­lende logica, instruc­ties, valida­ties en workflow­stappen om deze vervol­gens te integreren met SAP Succes­sFac­tors en andere systemen. Zo ontstaat een proce­slaag die medewer­kers en managers beter begeleidt tijdens een aanvraag en HR aan de achter­kant helpt om sneller en consis­tenter te verwerken.

“De kracht zit erin dat je een proces helemaal naar eigen inzicht kunt model­leren”, zegt Bas Verzijden, HRM & SAP Succes­sFac­tors consul­tant bij HuRis. “Je kunt formu­lieren inrichten op een manier die past bij het proces, goedkeu­rings­stappen toevoegen en het resul­taat direct verwerken in SAP Succes­sFac­tors. Zo kun je complexe processen voor de gebruiker veel begrij­pe­lijker maken en aan de achter­kant veel effici­ënter afhandelen.”

Volgens Stoll is juist dat begelei­dende karakter belang­rijk. “Je maakt het proces selfser­vi­ce­able”, zegt hij. “Je zorgt ervoor dat degene die het invult over alle infor­matie beschikt die nodig is om het proces goed te doorlopen. Denk aan extra uitleg, reken­voor­beelden en valida­ties. Daardoor komt de aanvraag veel vaker in één keer goed binnen en hoeft HR minder te corri­geren of terug te bellen.”

Eerste processen live

PostNL startte formeel op 1 november met de imple­men­tatie. Eind maart waren de eerste twee processen live: ouder­schaps­verlof (betaald en onbetaald) en verplaat­sings­pro­cessen voor medewer­kers. Daarbij ging het niet alleen om digita­li­se­ring, maar ook om het opnieuw doordenken van proces­stappen, rollen en requi­re­ments. In totaal duurde dat traject ongeveer vijf maanden. Volgens PostNL zat die tijd niet alleen in techniek, maar ook in het zorgvuldig ophalen en valideren van wensen uit de business.

Bij het proces rond ouder­schaps­verlof lag de winst vooral aan de voorkant. Medewer­kers krijgen tijdens het invullen meer uitleg en begelei­ding, zodat zij beter begrijpen wat zij aanvragen en welke gevolgen dat heeft. Bij verplaat­sings­pro­cessen ligt de nadruk daarnaast op tijds­winst aan de achter­kant. Een standaard verplaat­sing binnen hetzelfde team wordt nu automa­tisch verwerkt.

Complexere verplaat­singen worden nog niet volledig geauto­ma­ti­seerd, maar wel beter gestuurd, zodat HR sneller ziet met welk type wijzi­ging het te maken heeft en hoe die moet worden afgehan­deld. Volgens PostNL levert alleen de automa­ti­sche verwer­king van standaard verplaat­singen al gemid­deld enkele minuten tijds­winst per proces op.

Iteratief werken aan acceptatie

De imple­men­tatie verliep bewust itera­tief. PostNL en HuRis kozen ervoor processen meerdere keren te valideren met stake­hol­ders voordat ze live gingen. Die aanpak kostte tijd, maar hielp om het resul­taat beter te laten aansluiten op de praktijk van medewer­kers, HR en manage­ment. “Het belang­rijkste is accep­tatie”, zegt Verzijden. “Je hebt te maken met verschil­lende stake­hol­ders: manage­ment, HR en uitein­de­lijk de medewerker die het proces moet begrijpen.”

Stoll benadrukt dat daar ook een belang­rijke les in zat: een proces­her­ont­werp moet niet te veel vanuit IT worden bedacht. “De fout die je kunt maken, is dat je vanuit een IT-bril een redesign gaat voorstellen”, zegt hij. “Dan denk je soms te makke­lijk over een proces. Juist daarom moet je steeds terug naar de business om te toetsen of je nog de juiste winst voor ogen hebt.”

De eerste reacties zijn volgens PostNL positief. Er komen nog wensen en verfij­ningen naar boven, maar grote struc­tu­rele problemen zijn uitge­bleven. Dat ziet de organi­satie juist als een goed teken: de basis staat, en verdere optima­li­satie kan stap voor stap worden doorgevoerd.

HuRis als partner in ontwerp en opschaling

In het traject speelde HuRis niet alleen een techni­sche rol, maar ook een advise­rende. Volgens PostNL hielp HuRis om proces­keuzes scherper te krijgen, de impact van ontwerp­be­slis­singen te doorzien en eerdere ervaringen uit andere imple­men­ta­ties mee te nemen. Dat bleek vooral waardevol in complexe processen en in de afweging tussen ambitie en haalbare doorlooptijd.

“Vanuit ontwerp lijkt soms alles mogelijk, maar uitein­de­lijk moet het ook goed landen in de uitvoe­ring”, zegt Verzijden. “Dan helpt het om best practices mee te nemen en scherp te blijven op scope en acceptatie.”

Tegelijk was voor PostNL belang­rijk dat de organi­satie zelf steeds meer grip krijgt op de inrich­ting. Daarom is het de bedoe­ling dat het team steeds meer processen zelfstandig kan model­leren en bouwen, met HuRis in een onder­steu­nende en advise­rende rol. “Het uitgangs­punt wordt steeds meer: zelf doen waar het kan, en inchecken bij de partner waar het nodig is”, zegt Stoll.

PostNL heeft inmid­dels zo’n tachtig tot negentig HR-processen in beeld die op termijn in aanmer­king komen voor een verge­lijk­bare aanpak. Voor Stoll is het uitein­de­lijke doel helder: “Voor mij is het geslaagd als een medewerker zonder hulp en zonder fouten door zo’n proces heen komt, en dat ook als prettig ervaart. Dus echt goede proces­be­ge­lei­ding, ontzor­ging en de best mogelijke user experience.”