Neder­landse bedrijven experi­men­teren volop met AI, maar volgens SAP blijft het vaak bij toepas­singen voor persoon­lijke produc­ti­vi­teit, zoals het schrijven van e‑mails of het samen­vatten van verga­de­ringen. De volgende stap ligt volgens het softwa­re­be­drijf in AI-agents die meewerken in bedrijfs­pro­cessen, bijvoor­beeld binnen sales, service, commerce en marke­ting. Voor het versnellen van die ontwik­ke­ling stelt SAP een innova­tie­pro­gramma van 100 miljoen euro beschik­baar voor bestaande klanten. 

Per project kan tot 100.000 euro worden ingezet om een eerste AI-toepas­sing in productie te brengen. Dat vertellen Mark Niemiec, Global Chief Revenue Officer of Customer Experience bij SAP, en Alex Timlin, Chief Expert for Customer Experience and CRM Solutions bij SAP. Neder­landse organi­sa­ties zijn nog terug­hou­dend: op dit moment zijn er volgens SAP nog geen Neder­landse aanvragen ingediend. Volgens Timlin laat dat zien dat veel organi­sa­ties AI nog vooral onder­zoeken, terwijl de volgende stap juist ligt in concrete implementaties.

AI moet onderdeel worden van bedrijfsprocessen

De rol van AI verschuift snel. Genera­tieve AI wordt tegen­woordig vooral gebruikt voor losse taken, zoals het opstellen van teksten of het samen­vatten van documenten. AI-agents kunnen meer: ze kunnen zelfstandig onder­delen van bedrijfs­pro­cessen onder­steunen, zolang toegang tot bedrijfs­data en rechten goed geregeld zijn.

In service kan een AI-agent klant­vragen analy­seren, samen­vatten en doorzetten naar de juiste medewerker. Binnen sales kan een agent automa­tisch infor­matie uit klant­ge­sprekken vastleggen en een passende vervolgstap voorstellen. In commerce kan AI helpen bij prijs­voor­stellen, promo­ties en voorraadbeslissingen.

“Customer experience gaat niet alleen over verkopen”, zegt Niemiec. “Het gaat erom dat je klanten helpt hun probleem op te lossen. Daarvoor heb je context nodig.”

Silo’s beperken de klantervaring

De SAP-bestuur­ders zijn van mening dat het bij veel organi­sa­ties nog ontbreekt aan die context. Hoewel bedrijven de afgelopen jaren hebben geïnves­teerd in CRM, ERP, commerce, marke­tingsoft­ware en dataplat­formen, werken die systemen vaak nog onvol­doende samen. Daardoor moeten medewer­kers infor­matie uit verschil­lende appli­ca­ties verza­melen voordat zij een klant kunnen helpen.

Dat heeft direct invloed op de klant­er­va­ring. Een levering die vertra­ging oploopt, raakt niet alleen de logis­tiek, maar ook service, sales en finance. Wanneer infor­matie verspreid staat over meerdere systemen, wordt het moeilijk om klanten snel en consis­tent te helpen.

Timlin ziet dat AI-agents juist in die processen waarde toevoegen. Niet door medewer­kers te vervangen, maar door repeti­tieve werkzaam­heden over te nemen en relevante infor­matie automa­tisch beschik­baar te maken.

Innovatieprogramma moet drempel verlagen

Met het innova­tie­pro­gramma wil SAP organi­sa­ties helpen de stap te zetten van experi­ment naar productie. Het programma is niet beperkt tot SAP-techno­logie. Klanten kunnen SAP-data combi­neren met AI-modellen en data uit onder meer Databricks, Snowflake, Micro­soft Azure, Google Cloud, OpenAI, Anthropic en AWS.

De SAP-bestuur­ders benoemen dat een eerste project niet groot hoeft te zijn. Een AI-agent die servi­ce­vragen sneller verwerkt, salesad­mi­ni­stratie automa­ti­seert of product­in­for­matie beter beschik­baar maakt, kan al voldoende zijn om de meerwaarde aan te tonen. Belang­rijk is volgens Timlin dat organi­sa­ties beginnen met een concreet bedrijfs­pro­bleem en niet met de techno­logie zelf.

Vertrouwen vraagt om duidelijke grenzen

Organi­sa­ties moeten AI-agents behan­delen als digitale colle­ga’s, vinden Timlin en Niemiec. Ze krijgen een duide­lijke opdracht, toegang tot relevante infor­matie en werken binnen vooraf vastge­stelde grenzen. Trans­pa­rantie speelt daarbij een belang­rijke rol.

“Vertrouwen ontstaat door trans­pa­rantie”, zegt Timlin. “Je moet laten zien wat er gebeurt, welke kaders gelden en waar de agent actief is. Dan bouw je vertrouwen stap voor stap op.”

Van pilot naar productie

De boodschap van SAP aan Neder­landse bedrijven is duide­lijk: blijf niet hangen in experi­menten, maar zet AI in waar medewer­kers en klanten er direct voordeel van hebben. SAP stelt dat de grootste waarde niet ligt in losse AI-tools, maar in AI-agents die onder­deel worden van dagelijkse bedrijfsprocessen.