Puratos, produ­cent van ingre­di­ënten voor bakke­rijen, patis­se­rieën en choco­la­tiers, zet verdere stappen in de digita­li­se­ring van zijn commer­ciële processen. Door de integratie van Donna met SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud slaagt het bedrijf erin om klant­in­for­matie beter te benutten, de admini­stra­tieve werklast voor buiten­dienst­me­de­wer­kers te vermin­deren en de kwali­teit van klantin­ter­ac­ties te verhogen.

Als wereld­wijde speler met meer dan 11.000 medewer­kers en klanten in bijna 100 landen voert Puratos dagelijks duizenden klant­be­zoeken uit. Die bezoeken leveren waarde­volle infor­matie op over klanten, markt­evo­lu­ties, kansen en uitda­gingen. Om die inzichten optimaal te benutten, inves­teert Puratos al geruime tijd in SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud als centraal platform voor klant­re­la­tie­be­heer, verkoop­kansen, servi­ce­pro­cessen en opvolging.

Gemiste kansen

Toch stelde het bedrijf vast dat een belang­rijk deel van die kennis onvol­doende werd vastge­legd. Verko­pers besteedden veel tijd aan admini­stratie en het registreren van klant­be­zoeken, terwijl slechts een beperkt aantal bezoeken resul­teerde in uitge­breide en bruik­bare notities. Daardoor bleef waarde­volle infor­matie over klanten, kansen en vervolgstappen vaak onbenut.

“We wilden ervoor zorgen dat SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud nog beter werden gebruikt door onze commer­ciële teams”, zegt Chris­tophe Rigaux, Global Sales Opera­tions & Digital Trans­for­ma­tion Lead bij Puratos. “SAP Sales Cloud en SAP Service zijn zeer krach­tige tools, maar we wilden onze medewer­kers het gebruiks­gemak bieden en de mogelijk­heid geven om onderweg nog eenvou­diger infor­matie vast te leggen.”

Continue ondersteuning en automatisering

Om dat doel te bereiken integreerde Puratos de AI-assis­tent Donna met SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud. Donna onder­steunt buiten­dienst­me­de­wer­kers voor, tijdens en na klant­be­zoeken. Voor een afspraak kan een medewerker via een inter­ac­tief gesprek een overzicht krijgen van eerdere gesprekken, openstaande kansen, servi­ce­vragen of andere relevante klant­in­for­matie die beschik­baar is in SAP. Na een bezoek kan dezelfde medewerker via een eenvou­dige spraak­in­ter­actie notities registreren, acties aanmaken en opvolg­taken initiëren.

De oplos­sing automa­ti­seert een groot deel van de admini­stra­tieve processen die tradi­ti­o­neel veel tijd in beslag nemen. Gesprekken worden omgezet in gestruc­tu­reerde notities, terwijl opvolg­ac­ties automa­tisch kunnen worden geregi­streerd binnen SAP. Daardoor blijft belang­rijke kennis behouden en ontstaat een volle­diger klant­beeld voor zowel verkoop- als serviceteams.

Concrete resultaten

De eerste resul­taten tonen aan dat deze aanpak een aanzien­lijke impact heeft op de kwali­teit van de beschik­bare klant­data. Vandaag wordt ongeveer 80 procent van de sales­no­ti­ties automa­tisch gegene­reerd via Donna. Daarnaast registreert Puratos 35 procent meer klant­be­zoeken in het systeem en bevat de vastge­legde infor­matie gemid­deld zes keer meer inhoud dan voorheen. Dat levert niet alleen tijds­winst op voor de verko­pers, maar versterkt ook de waarde van SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud als bron van commer­ciële inzichten.

Volgens Puratos draagt die rijkere dataset recht­streeks bij aan betere klanten­in­ter­ac­ties. Verko­pers beschikken over meer context voor hun bezoeken, kunnen opvolg­ac­ties beter beheren en krijgen een volle­diger beeld van de behoeften en uitda­gingen van hun klanten. Ook servi­ce­ge­re­la­teerde infor­matie, zoals klachten of openstaande dossiers, kan gemak­ke­lijker worden meege­nomen in klantgesprekken.

Verdere uitrol naar gebruikers en buitenland

De komende periode plant Puratos een verdere uitrol van de oplos­sing naar bijko­mende gebrui­kers en inter­na­ti­o­nale vesti­gingen. Daarnaast onder­zoekt het bedrijf hoe Donna nog sterker kan worden ingezet binnen SAP Sales Cloud en SAP Service Cloud, bijvoor­beeld voor het automa­tisch detec­teren van commer­ciële kansen, het onder­steunen van cross- en upsel­ling en het verder automa­ti­seren van admini­stra­tieve processen.

Zo wil Puratos zijn CRM-omgeving verder laten evolu­eren van een registra­tie­sys­teem naar een intel­li­gent platform dat commer­ciële teams actief onder­steunt bij het opbouwen van sterkere klant­re­la­ties en het creëren van meer waarde voor klanten.