De resul­taten uit het nieuwe onder­zoek van TOPdesk naar de staat van IT-servi­cema­na­ge­ment in België en Neder­land laten weinig aan de verbeel­ding over. De digitale zelfred­zaam­heid van medewer­kers blijft opval­lend laag, IT-teams raken nauwe­lijks toe aan preven­tief werk en vier op de tien organi­sa­ties ervaren wekelijks grote storingen. Volgens Jarich Verach­tert, Consul­tancy Manager bij TOPdesk, is dat geen verras­sing. Tijdens een uitge­breid gesprek legt hij uit waarom de digitale basis bij zoveel organi­sa­ties nog altijd wankelt, en waarom een betere Digital Employee Experience (DEX) volgens hem de sleutel is om uit de vicieuze cirkel te raken.

Het lage niveau van digitale zelfred­zaam­heid bij medewer­kers is een fenomeen dat al jaren hardnekkig blijft aanslepen. Volgens Verach­tert ligt een belang­rijk deel van de verkla­ring in de manier waarop organi­sa­ties hun kennis­be­heer aanpakken. Veel bedrijven verwachten dat medewer­kers zelfstandig oplos­singen vinden, maar bouwen nauwe­lijks een degelijk kennis­sys­teem uit. “We horen heel vaak dat kenni­si­tems aanmaken ‘teveel werk’ is. Daardoor krijgen medewer­kers niet de infor­matie die nodig is om problemen zelf op te lossen. Ze kloppen dus voor alles aan bij IT, ook voor kleine vragen die perfect via een portaal of kennis­bank kunnen worden beant­woord”, zegt hij. 

Landschap wordt almaar complexer

Nieuwe AI-functies kunnen helpen, maar blijven afhan­ke­lijk van de kwali­teit van de onder­lig­gende kennis. “Zonder stevige kennis­da­ta­bank kan AI weinig betekenen. Anders krijg je onvol­le­dige of irrele­vante antwoorden.”

Tegelijk wordt het digitale landschap voor werkne­mers almaar complexer. Waar vroeger een handvol toepas­singen volstond, bestaat de werkplek vandaag uit tientallen geïnte­greerde cloud­tools, platforms en mobiele appli­ca­ties. Het is volgens Verach­tert simpelweg onrea­lis­tisch om te verwachten dat medewer­kers al die systemen volledig beheersen. Dat leidt tot extra support­tic­kets, frustratie en vooral tijdver­lies voor IT-teams.

Te weinig tijd voor preventief werk

Het onder­zoek toont ook dat grote storingen schering en inslag zijn: vier op tien organi­sa­ties ervaart ze wekelijks. Verach­tert onder­scheidt drie grote catego­rieën incidenten: systeem­uitval door updates of foute changes, hardwa­re­pro­blemen zoals defecte of trage laptops, en dataver­lies door gebrek­kige back-ups of foutief verwij­derde infor­matie. Het verras­sende is niet zozeer het soort incidenten, maar hun basale aard. “Dit zijn echt funda­menten”, zegt hij. “En toch ervaart 48% van de organi­sa­ties hierdoor wekelijks extra werkdruk. Dat toont hoe kwets­baar de digitale basis bij veel bedrijven nog is.”

Een belang­rijke oorzaak is dat IT-teams struc­tu­reel te weinig tijd krijgen voor preven­tief werk. De vaak gehoorde ‘firefigh­ting modus’ – constant reageren, nooit vooruit­kijken – houdt organi­sa­ties gevangen. De focus ligt op het zo snel mogelijk doven van brandjes, niet op het voorkomen ervan. Change­pro­cessen worden overhaast uitge­voerd, hardwa­re­ver­van­ging wordt uitge­steld en diepgaande root-cause analyses blijven liggen. “Je hebt tijd nodig om te automa­ti­seren, tijd om changes grondig te testen, tijd om datapa­tronen te analy­seren. Maar die tijd is er gewoon niet als je hele dag gevuld is met dringende tickets”, zegt Verachtert.

Veel problemen worden zelf veroorzaakt

Toch hoeft de oplos­sing volgens hem niet enkel te bestaan uit meer perso­neel of hogere budgetten. Automa­ti­se­ring en AI kunnen capaci­teit vrijmaken door repeti­tieve hande­lingen over te nemen. Maar dat vraagt opnieuw inves­te­ringen, focus en overleg. Als voorbeeld noemt hij wacht­woord­re­sets: “Dat kost vijf minuten. Maar een automa­ti­satie bouwen kost misschien een halve dag. Als je die inves­te­ring nooit doet, blijf je die vijf minuten eeuwig opnieuw gebruiken.”

Een verras­sende vaststel­ling in het onder­zoek is dat een groot deel van de IT-problemen door medewer­kers zelf veroor­zaakt wordt, bijvoor­beeld door foutief gebruik of onbewuste vergis­singen. Maar foutjes ontstaan ook langs IT-zijde, benadrukt Verach­tert. Tickets worden heropend, adviezen blijken onvol­ledig of hebben onver­wachte gevolgen. “We hebben allemaal blinde vlekken. Zeker nu IT-landschappen complexer zijn, met API-koppe­lingen en cloud-to-cloud flows, is het voor helpdesks steeds moeilijker om de impact van een oplos­sing volledig te overzien.” Daarom pleit hij voor syste­ma­ti­sche impact­ana­lyses en duide­lijke proce­dures. Grote organi­sa­ties passen dit al vaker toe, maar IT-afdelingen met een lager maturi­teits­ni­veau moeten die stap volgens hem dringend versterken.

Digital Employee Experience (DEX)

Heel wat miscom­mu­ni­catie tussen IT en andere afdelingen komt volgens het onder­zoek voort uit het ontbreken van struc­tu­reel overleg. IT kan moeilijk inschatten wat voor andere teams priori­tair is als er geen recht­streekse uitwis­se­ling is. “Je kan pas een echte partner zijn als je begrijpt wat de business nodig heeft. Zonder gesprek blijf je achter de feiten aan lopen”, zegt Verachtert.

Dat brengt hem bij een van de sterkste trends die in het gesprek telkens terug­komt: de opkomst van de Digital Employee Experience. Werkne­mers verwachten dat hun digitale werkom­ge­ving even vlot en intuï­tief werkt als de apps en diensten die ze in hun privéleven gebruiken. Wie thuis een chatbot gewoon is, wil op het werk niet wachten op een ticketup­date drie dagen later. Wie in webshops realtime weet waar een bestel­ling zich bevindt, verwacht dezelfde trans­pa­rantie bij interne processen. “Als de digitale ervaring op het werk te frustre­rend wordt, gaan mensen gewoon elders kijken”, zegt Verach­tert. Organi­sa­ties die hun medewer­kers willen vasthouden, moeten inves­teren in betrouw­baar­heid, snelheid en gebruiksgemak.

Die evolutie veran­dert ook de rol van IT-teams. De klassieke helpdeskme­de­werker die vooral tickets oplost, evolu­eert naar een strate­gi­sche partner die processen meedenkt, data inter­pre­teert en automa­ti­sa­tie­pro­jecten mee aanstuurt. “De eenvou­dige vragen verdwijnen door AI. Wat overblijft zijn de complexere cases waarbij IT mee richting bepaalt”, vertelt Verach­tert. Maar dat vraagt nieuwe vaardig­heden: proces­in­zicht, data-analyse, commu­ni­catie en het vermogen om gedragen veran­de­ring te begeleiden.

Digital selfservice beter benutten

Tot slot waarschuwt hij dat organi­sa­ties digital selfser­vice slechts gedeel­te­lijk benutten. Veel bedrijven beschikken over portalen, maar gebruiken ze onvol­doende als hefboom om de werkdruk te verlagen. Zonder actuele kennis­ar­ti­kels of goed ingerichte flows blijven medewer­kers alsnog bellen of mailen. “Selfser­vice werkt pas als de infor­matie klopt, vindbaar is en medewer­kers weten dat ze er iets mee kunnen.”

De grootste eyeopener uit het onder­zoek? Voor Verach­tert is dat de hardnek­kig­heid van de firefigh­ting­cul­tuur. “We zien het overal: service desks die non-stop reageren maar nooit vooruit raken. Iedereen beseft dat het anders moet, maar de tijd ontbreekt om eraan te beginnen.”

Tegelijk ziet hij een positieve evolutie: steeds meer organi­sa­ties nemen de digitale ervaring van medewer­kers serieus en zien IT niet langer als kosten­post, maar als een cruciale partner in hun werking. “Dat besef groeit. En wie nu inzet op kennis­be­heer, automa­ti­satie en samen­wer­king, gaat de komende jaren het verschil maken.”

Het onder­zoek van TOPdesk maakt één ding duide­lijk: de toekomst van IT hangt niet af van nog meer tools, maar van hoe organi­sa­ties hun digitale funda­menten versterken. En dat begint bij kennis, commu­ni­catie en de wil om uit de brand­jes­blus­modus te stappen.