Voor een drink­wa­ter­be­drijf als Vitens, dat in Neder­land 7 miljoen gebrui­kers bedient, zijn effici­ënte onder­houds­pro­cessen cruciaal. Met de imple­men­tatie van SAP Service & Asset Manager (SSAM) en SAP Field Service Manage­ment (FSM) moder­ni­seert het bedrijf zijn field service. Toch zit de belang­rijkste les van dit traject niet in de techno­logie zelf, maar in de manier waarop processen en organi­satie zijn aangepakt.

De imple­men­tatie van SSAM en FSM maakt deel uit van een bredere SAP-trans­for­matie. Eerdere trajecten bij het drink­wa­ter­be­drijf focusten onder meer op finance, supply­chain en klanten­fac­tu­ratie. Dit traject draait speci­fiek rond onder­houd, zoals inspec­ties, preven­tief onder­houd en het nemen van watermonsters.

Binnen het onder­houds­do­mein vervullen FSM en SSAM elk een duide­lijke rol. FSM wordt gebruikt voor de planning en dispat­ching van technici in het veld, terwijl SSAM aansluit als mobiele oplos­sing voor de uitvoe­ring. Technici gebruiken de appli­catie voor onder­houd, inspec­ties en registra­ties. Inmid­dels werken al ongeveer 250 medewer­kers met de mobiele toepas­singen, en de uitrol wordt de komende jaren verder uitgebreid.

Een Ferrari rijdt anders

De projecten werden uitge­voerd door Blauw­huys en brachten niet alleen nieuwe techno­logie, maar ook een andere manier van werken. Vooral bij planning bleek dat een uitda­ging. “Een app is nog te doen, iedereen kan daarmee werken”, zegt Ron Serpenti van Blauw­huys. “Maar een planning is iets anders. Dan krijg je eigen­lijk een Ferrari in handen. Je kunt wel rijden, maar het rijdt anders.”

Voor teams die gewend waren aan hun eigen manier van werken, vroeg dat een funda­men­tele aanpas­sing. Die ging verder dan training alleen. Vitens intro­du­ceerde nieuwe rollen en herver­deelde verant­woor­de­lijk­heden, zodat medewer­kers duide­lijker weten wat van hen verwacht wordt.

Hybride aanpak als succesfactor

Samen met partner Ideo koos Vitens bewust voor een duide­lijke schei­ding tussen business en techno­logie. De processen en vereisten werden zoveel mogelijk intern uitge­werkt, waarna Ideo instond voor de techni­sche imple­men­tatie. “Wij hebben bepaald hoe het huis eruit moest zien en Ideo was de aannemer”, zegt Serpenti.

De imple­men­tatie gebeurde volgens een hybride aanpak: voorbe­rei­ding en nazorg volgens een water­val­me­thode, terwijl de IT-bouwfase in scrum werd uitge­voerd. Die combi­natie zorgde niet alleen voor een vlottere imple­men­tatie, maar ook voor meer draag­vlak in de organisatie.

De ervaring van Ideo in de nutssector en hun exper­tise in deze oplos­singen waren eveneens bepalend. Zoals John van Rooij van Ideo aangeeft: “We hebben een diepgaand inzicht in Vitens en de drink­wa­ter­sector in het algemeen, en brengen bewezen best practices mee die in dit soort trajecten erg belang­rijk zijn.”

Van gevoel naar datagedreven werken

Een belang­rijk effect van de nieuwe aanpak is de verschui­ving van ‘werken op gevoel’ naar datage­dreven werken. Ook op opera­ti­o­neel vlak levert de techno­logie voordelen op. De mobiele appli­ca­ties maken het mogelijk om data eenvou­diger en consis­tenter te registreren. Zo worden bijvoor­beeld meter­standen automa­tisch gescand en verwerkt, wat fouten vermin­dert en de datakwa­li­teit verhoogt.

De combi­natie van betere planning en betere data vertaalt zich in effici­ën­tie­win­sten. Vitens ziet boven­dien mogelijk­heden om planning verder te automa­ti­seren en optimaliseren.

Fundament voor de toekomst

FSM is inmid­dels groten­deels uitge­rold, terwijl de verdere imple­men­tatie van SSAM nog loopt tot 2027. Tegelijk blijft Vitens inzetten op optima­li­satie na de go-live, met aandacht voor gebruik, datakwa­li­teit en verdere verbeteringen.

De volgende stap ligt in verdere digita­li­se­ring en integratie. Het bedrijf is inmid­dels gestart met de opbouw van SAP Business Techno­logy Platform als funda­ment voor toekom­stige innovaties.

De aanpak van dit project blijft richting­ge­vend. “Die hybride methode van zowel scrum als waterval, gaan we behouden”, besluit Serpenti. “Als je de business wil meenemen en change manage­ment wil laten werken, dan is dat de manier.”